*

Jorma Nordlin

Kokemukseni tekoälystä

Sain työtehtäväkseni esitellä tekoälyä. Hain asiakaspalvelusta oppaan ja toteutin ensimmäisen neuvontatapahtuman tekoälyllä. Toinen työn alla oleva tilanne on ajan varaaminen. Toteutan ajanvarauspalvelun, jossa tekoäly ensi tarkistaa onko tarvittavat asiat hoidettu ennen ajanvarausta ja sen jälkeen ehdottaa aikaa kysyen esimerkiksi haluaako ajan tälle viikolle, vai ensiviikolle, aamu- vai iltapäivälle. Vastausten perusteella merkitään aika ajanvarauskalenteriin. Vanhana nörttinä olen kuin pieni lapsi uuden leikkikalun kanssa. Leikkikaluni on API.ai-tekoäly. Nyt on markkinoilla selvästi täyttämätön aukko, joka täyttyy nopeasti, kun yritykset laajentavat liiketoimintaansa tarjoamalla tekoälyllä toteutettua asiakaspalvelua. Tutkimuslaitos Gartner on ennustanut, että vuoteen 2020 mennessä yli 85% asiakkaiden kanssa tapahtuneista vuorovaikutustilanteista on tapahtunut tekoälyn ja asiakkaan kanssa. Tämä voi hyvinkin olla mahdollista, koska rutiiniluonteisiin vuorovaikutustilanteisiin tekoäly näyttää sopivan hyvin ja se säästää työvoimaresursseja vaativampiin tehtäviin. Kun keskustelette esimerkiksi asiakaspalvelun chatissa ja vastaukset tulevat nopeasti, todennäköisesti keskustelette tekoälyn kanssa.

Piditkö tästä kirjoituksesta? Näytä se!

2Suosittele

2 käyttäjää suosittelee tätä kirjoitusta. - Näytä suosittelijat

NäytäPiilota kommentit (8 kommenttia)

Erkki Johansson

Ai että tekoälyä? Sen perusteella, mitä minulla on kokemusta automatisoiduista asiakaspalveluista, kysymyksessä ovat äärimmäisen yksinkertaiset valintapuut, missä asiakas tekee valinnat, ellei tuskastu keskenkaiken.

Mistä ihmeestä olet löytänyt tekoälyä? Tai edes jotakin sellaista mitä ylikohtelias ihminen voisi nimittää tekoälyksi.

Käyttäjän jormanordlin kuva
Jorma Nordlin

Ei ole mitään tekemistä valintapuiden kanssa. Eräs valintapuuhun perustunut ratkaisu oli jo kokeilussa aikaisemmin ja tein demon sillä. Se saattaa tulla käyttöön palvelujen käytön ohjaamiseen. Se on kuitenkin eri asia. Nyt on kyse lauseilla, tai sanoilla tapahtuvasta kommunikaatiosta.

Tekstissä on mainittu käytetty sovellus. Kannattaa tutustua siihen. Epäilyistä huolimatta ensimmäiset kokeilut ovat lupaavia. En epäile oletuksena, vaan kerään havaintoja testaamalla.

Käyttäjän LeoMirala kuva
Leo Mirala

Jo 60-luvulla Fortranilla ohjelmoitaessa piirreltiin lohkokaavioita seuraavaan tapaan:
A. Tietojen tarkistus: IF henkilötunnus, IF jäsenmaksu jne. THEN ...
B. Kenelle haluaa varata
C. Aikatoive: 1=tämä viikko, 2=ensi viikko, 3=aamupäivä, 4=iltapäivä.
D. Sopiiko tämä: Kyllä, jos ei: uusi kysely
E. Ajan vahvistaminen, vahvistuksen lähettäminen

50 vuotta sitten tällaisen systeemin toteutusta sanottiin ohjelmoinniksi.
Erilaisia ehtoja voidaan asettaa rajattomasti. Nykyisin ehdot voidaan kysellä netin välityksellä.

Mitä ns. tekoälyn käyttö tuo lisää tavanomaiseen ohjelmointiin?

Käyttäjän jormanordlin kuva
Jorma Nordlin

Olen työskennellyt aikanaan ohjelmistosuunnittelijana ja teen harrastuksena sitä vieläkin. Nyt on kyse ihan eri asiasta.

Tavanomainen ohjelmointi tarvitsee tarkemmin kuvattuja tilanteita, esimerkiksi vastaavanlainen asia toteutettuna ohjelmoinnilla perinteisellä tavalla vaatisi valtavan määrän ihmisen mahdollisesti käyttämiä lauseita, jotka tallennettaisiin tietokantaan. Siltikään sieltä ei löytyisi välttämättä juuri sitä lausetta ja muotoa, jota ihminen käyttää, jolloin ei kyettäisi jatkamaan keskustelua.

Tekoälyllä sellaista ei tarvita, vaan toteutetaan aikomuksia ja pieni joukko niihin liittyviä lauseita, joita asikas saattaisi käyttää. Tekoäly sitten päättelee loput. Jos päättelee väärin, opetetaan lisää katsomalla statistiikasta missä kohtaa meni pieleen ja täydennetään kyseinen vaihtoehto.

Päätöspuut ja perinteinen ohjelmointimalli on ollut kauan.

Tietenkin mikä on älyä ja älykästä, niin kyse on siitä mihin vedetään se minimivaatimus ja jos väitetään ettei joku tekoälyksi väitetty ole tekoälyä, pitää pystyä osoittamaan mikä siinä ei sitä ole, joten kohde pitää tuntea. Ei riitä esimerkiksi jonkin määritelmän kopiointi.

Tässä hieman valaistusta asiaan. https://api.ai/docs/intents

Käyttäjän DanielMalinen kuva
Daniel Malinen

Kun tekoäly hoitaa asiakaspalvelun niin asiakaspalvelija voi keskittyä paremmin siihen mitä varten on töissä eli palvelemaan asiakkaita. Työn kuva muuttuu, mutta työpaikka ei katoa. Kätevää

Käyttäjän jormanordlin kuva
Jorma Nordlin

Juuri tästä on kysymys. Suurin osa samanlaisesta rutiinityöstä asiakaspalvelusta hoidetaan nopeamin ja ilman ihmistyötä. Erilainen yksinertainen samanlainen rutiinineuvonta, ajanvaraukset jne. ovat sellaisia. Asiakaspalvelussa ihmiset keskittyvät sitten monimutkaisempiin tilanteisiin.

Myös erilaisten hakemusten täyttämisen neuvonnassa voidaan käyttää tekoälyä.

Opettelen nyt tekoälytyökalua, kokeilin sellaista miten tekoäly pystyy tunnistamaan keskustelusta tietyn tilanteen ja sitten sen mukaan toimii.

Käyttäjän eiltanen kuva
Eero Iltanen

Nykyään on muotia hankkia botti, joka vastailee yleisimpiin kysymyksiin. Halvemmalla pääsee kun kertoo ne asiat nettisivuilla.

Nykyään on varsin yleistä, että markkinointihölynpölyä ja SEO-roskaa riittää, mutta käytännön asiat puuttuu.

Toimituksen poiminnat

Tämän blogin suosituimmat kirjoitukset