Jorma Nordlin

Saisiko Harakka jotain aikaiseksi työkkärin takapajuiselle asiakaspalvelulle?

On aivan käsittämätöntä miten työvoimatoimisto käyttää vanhanaikaista sähköpostiasiointia. Maahanmuuttovirastokin on jo aikoja sitten siirtynyt asianhallintajärjestelmän käyttöön, josta asiakas näkee missä vaiheessa hänen asiansa on käsittelyssä. Työvoimatoimistossa asiakkaan asia roikkuu jossain vastuuvirkailijan tuhansien lukemattomien sähköpostien joukossa. Hei haloo! Missä on nykyaika? Ei se ainakaan työvoimatoimistossa ole. Mitä ihmettä siellä oikein toiminnan kehittämisestä vastaavat touhuavat?

Työvoimahallinnon sähköinen palvelu on tasoltaan ihan kuraa. Miten voi olla mahdollista, että käytössä on kommunikoinnin suhteen yksisuuntainen sähköinen palvelu, jossa kommunikointi tapahtuu virkailijalta asiakkaalle päin sähköisessä palvelussa ja sitten se toinen suunta toteutetaan sähköpostilla? Tuleeko sähköisestä palvelusta edes mitään herätettä esimerkiksi asiakkaan sähköpostiin, vai pitääkö hoksata mennä katsomaan, jos sinne olisi jotain tietoa virkailijalta tullut?

Nämä asiat vaativat vain päätöksiä. Lindströmin aika meni sotea ja kasvupalvelulakia tuijotellessa. Miten tämä on näin vaikeaa? Joka tapauksessa sama asianhallinta tulisi sitten sinne käyttöön, mihin ehkä joskus nämä työvoimapalvelut saattaisivat siirtyä. Lindström ei saanut asiakaspalvelun suhteen mitään muuta aikaiseksi kuin tason huononnuksen. Katsotaas saako Harakka korjattua tilannetta.

Piditkö tästä kirjoituksesta? Näytä se!

6Suosittele

6 käyttäjää suosittelee tätä kirjoitusta. - Näytä suosittelijat

NäytäPiilota kommentit (15 kommenttia)

Käyttäjän jormanordlin kuva
Jorma Nordlin

Asianhallintajärjestelmä ja siihen liitetyt asiakaspalveluprosessit ovat jo ihan perusjuttuja, eivätkä edes mitenkään mullistavia uutuuksia. Perinteisen sähköpostiasioinnin käyttäminen on suorastaan nolo suoritus.

Nyt kun ICT-alueella myyntitykit yrittävät myydä tekoälyn nimikkeellä kaikennäköistä, niin työkkärissä ei kanneta kehityksestä isommin huolta vaan tujotetaan sähköpostilaatikkoon ja lähdetään kesälomille, jolloin asiakkaiden asiat jäävät roikkumaan.

Käyttäjän HeinonenJussi kuva
Jussi Heinonen

Nimenomaan asiakkaiden asiat jäävät roikkumaan !. Minullekin TE-virkailija sanoi toukokuussa, että hän ottaa syksyllä ja minuun yhteyttä ja toivotteli hyvää kesää. Näin on ennenkin ollut, mutta virkailija tulee ottamaan minuun todellakin yhteyttä sitten elokuussa, eikä toivottele enää hyvää syksyä, vaan tiukasti kysyy olenko täyttänyt työnhakuvelvoitteet ja olenko noudattanut työllistymissuunnitelmaa. Minä en enää muista, mitä ne velvoitteet ovat tarkalleen. Kai sinne papereihin on merkitty, että minun pitäisi aktiivisesti hakea työtä, on tästä TE-palveluiden verkkosivullakin joku maininta kai minun kohdalla, sitä tietoa ei sieltä kovin helposti kyllä löydykään, jos alkaa niitä asioita tutkia. Keppiä on siis syksyllä taas minullekin luvassa, voi tulla ihan konkreettisestikin, jos minun pitää mennä sinne toimistolle ilmoittautumaan, onhan siellä joku bodari sisäänheittäjänäkin.

Käyttäjän jarilindstrom kuva
Jari Lindström

”Lindströmin aika meni sotea ja kasvupalvelulakia tuijotellessa. ”

Aivan, mitään muuta tekemistä ei oikein ollut.

Jos Harakalla tulee ongelmia niin hän voi aina kääntyä Nordlinin asiantuntemuksen puoleen. Huumoria huumoria..

Sinulle jo vastasinkin ja kun et vastausta joko ymmärtänyt tai se oli vain yksinkertaisesti mielestäsi väärä, niin päätit sitten jatkaa teeman parissa.

Tason huononnus ei ollut kärkihanke. Koska hanke oli uudistaa KOKO työvoimahallinto ja se ei onnistunut, niin totta kai sähköisten palveluiden parantaminen jäi kesken. On aivan eri asiat ottaa uudistuksen kohteeksi yksittäinen asia kuin koko paletti. Ymmärrätkö?

Käyttäjän KirjoituksiaSalosta kuva
Mikko Engren

Eli koitat sanoa, että epäonnistuit TÄYDELLISESTI ?

Käyttäjän jarilindstrom kuva
Jari Lindström

#4

En, vaan onnistuin epätäydellisesti

Käyttäjän topira kuva
Topi Rantakivi Vastaus kommenttiin #5

@5. Tuo on vähän huono virke. Virallisesti se kuuluu näin, että säännöllisen epäsäännöllisesti onnistuin epäonnistuen järjestämättömyydellisestä järjestämällisyydellä.

Toisin sanoen, kukaan ei tiennyt mihin mikäkin on mennyt kohdalleen, kunhan olin eri mieltä, niin pakko oli äänestää jaa siihen aktiivimalliin, oli ajatellut silloinen se rehdin tuntuinen Jari ja painoi silti Jaa hyväksyessään perustuslain vastaisen lakiesityksen aktiivimallista.

Kenelläkään näistä puolueiden edustajistoista ei ollut rohkeutta olla eri mieltä kuten esim. muutamia vuosia sitten vasemmistoliitossa 2 oli eri mieltä ja Paavo heti katsomassa ilmoitustaulusta, että ketkä ne kaksi ketkua uskalsivat olla eri mieltä ja järjesti potkut.

Olisit voinut ottaa riskin ja äänestää toisin, mutta mikä asia sitten veti sivulle, että oli pakko äänestää jaa-nappia?

Käyttäjän jormanordlin kuva
Jorma Nordlin

Sähköisten palvelujen parantaminen pitää tapahtua jokatapauksessa erillisenä asiana, jos organisaatiota rukataan ja tehdään isoja muutoksia, niin ei siitä pidä olla palveluprosessit ja palvelujen kehittäminen kiinni, vaan ne pitää tapahtua siitä riippumatta. Vain verorahoilla voi tehdä juuri noin kun Lindström ajattelee, yritys vetäisi tolla tyylillä konkkaan aika äkkiä, jos jättäisi tuotekehittelynsä (palvelujen kehittely) roikkumaan organisaatiouudistusten varaan. Yksityissektorilla palvelujen (tuotteen) tarjoaminen pitää toimia siitä huolimatta vaikka mitä tahansa isoja uudistuksia pyöriikin taustalla.

Jos Jari olisit oikeasti sellaisessa työssä töissä, jossa palkka tulisi suoraan palvelujen myynnistä niin asennoituisit ihan eri tavalla. Verorahat ovat julkishallinnossa valitettavan löysää ja automaattisesti tulevaa rahaa, jonka saatavuus on paremmin taattu kuin yksityssektorilla myyntitulot.

Kelaa nyt vähän Jari, siis kriittisimmät palvelut eli siis työvoimahallinnon sähköiset palvelut roikkuivat kiinni isommissa uudistuksissa! Eihän siinä ole järjen hiventäkään.

Käyttäjän jormanordlin kuva
Jorma Nordlin

Jos oikeasti vuonna 2015 työvoimahallinnon palvelut pyörivät käytännössä sähköpostikontaktien varassa niin olisi pitänyt jonkinlainen hälytyskello soida ja äkkiä ruveta rukkaamaan sähköiset palvelut kuntoon, eikä jäädä ihmettelemään jonkin isomman uudistuksen kanssa. Näin käy kun piroriteetit ovat ihan sekaisin. Jälkeenpäin voi sitten näköjään todeta, nokun ei tullut mitään, kun tapahtui sitä ja tätä, kun tekee näin niinkuin työministeri teki.

Käytännössä näiden kuntoon saattaminen ei olisi ollut isompaan uudistamiseen nähden mitenkään turhaa.

Verohallinnossa asianhallinta oli jo ainakin vuonna 2007, verohallinto on hoitanut asiansa moninverroin paremmin kuin työvoimahallinto.

Koko kuviossa työkkärin sähköisen palvelun kuntoonlaittaminen olisi ollut se kaikista helpoin ja nopein asia verrattuna sote-uudistukseen ja kasvupalvelulakiin. Rahasta sekään ei olisi ollut kiinni.

Sen enempää en näitä asioita tunne, kun että olen tehnyt jo aika ison työrupeaman järjestelmäkehittämiseen liittyvissä tehtävistä, ohjelmistokehittäjästä tiiminvetäjään asti ja myöhemmin ollut järjestelmiä ja sähköisiä palveluja hankkivana osapuolena asiakkaan puolella, sekä niitä kilpailuttamassa. Myös useaan kertaan olen ollut julkishallinnossakin töissä, vaikka suurimman osan olen ollut yksityissektorilla.

Käyttäjän jarilindstrom kuva
Jari Lindström

En ole Jorma eri mieltä siitä, etteikö sähköisissä järjestelmissä olisi paljon korjattavaa.

Niitähän hallinnoi TE-puolella KEHA-keskus. Ja kyllä heidän kanssa kävin monia keskusteluja toiminnasta ja sen kehittämisestä.

Se mitä et tunnu nyt tietävän on se, että pelkkä palvelujärjestelmän uudistaminen ei riitä. Se vaatii usein ja pääsääntöisesti lainsäädännön muuttamista tuekseen. Kaikki liittyy kaikkeen. Ja vaikka kuinka halua olisi muuttaa jotain yksittäistä asiaa, se ei yksin riitä.

Käyttäjän jormanordlin kuva
Jorma Nordlin Vastaus kommenttiin #12

Asianhallintaa tehdään jo käytännössä kahdella tietojärjestelmällä eli output-kanavana se joka näyttäytyy asiakkaalle sähköisenä palveluna ja input-kanavana sähköpostijärjestelmä. Molempiin jää asia odottamaan sen hoitamista.

Ymmärrän että näissä on lakikuvioita, mutta tuskin sitä tässä on, kun jo tietojärjestelmillä nämä hoidetaan.

Esim työvoimahallinnon TYP-järjestelmän kanssa oli mielenkiintoiset väännöt. Seurasin asiaa sivusta, sen osalta Helsingin kaupungilla oikeasti kysyttiin tarkoittaako laki tätä vai onko se vain nyt yhden juristin tulkinnan ymmärtämisestä kyse.

Suhtautuisin lakimuutostulkintoihin sillä tavalla kriittisesti, että tarkistuttaisin ne aina kunnolla siten, että järjestelmien osalta mukana siinä olisi aina tekninen asiantuntija.

TYP-järjestelmän osalta tuli tieto, että juristilta, että laki ei mahdollista sen käyttämistä. Teknisesti tilanne oli toinen. Helsingin kaupungin työvoimapalvelut käytännössä käyttävät ko järjestelmästä kopiota omalla datallaan, joten kyse onkin eri järjestelmästä.

Tämä näin esimerkkinä, että noihin lakitulkintoihin on syytä suhtautua varovaisesti ja tarkistella ne perusteellisesti.

Erään kilpailutuksen osalta jouduin tarkistamaan ketjuttamisasian kunnolla ja siinä tilanne muuttui ihan erilaiseksi, kun lakien ja ohjeiden tulkintoja tarkisteltiin.

Käyttäjän jormanordlin kuva
Jorma Nordlin Vastaus kommenttiin #13

Niin ei kannata tehdä mitä olen julkishallinnossa työssä nähnyt valitettavan usein, että todetaan lain tarkoittavan jotain ja kädet pystyyn. Asiat pitää tarkistaa kunnolla. Kyse on onko tulkittu "oikein".

Noin niin kuin ensimmäiseksi kannattaa lähteä epäilemään, että säätelevätkö ko lait niin yksityiskohtaisesti, että käytännössä estävät sähköisten palvelujen kehittämisen työvoimahallinnossa? Eli kyseiset lait esiin ja haastaisin niiden tulkintaa. Veikkaan, että todennäköisesti teknisillä ratkaisuilla asia on hoidettavissa.

Ajankohtainen esimerkki on GDPR siitä syntyi valtava sähläys ja ylitulkinnat johtivat siihen, jossa näytti työssä tapahtuva tiedon käsittely vaikeutuvan huomattavasti. Niinhän ei ollutkaan.

Käyttäjän jormanordlin kuva
Jorma Nordlin

Sinänsä Jari on poikkeuksellinen poliitikko, että käy keskustelua SOME:ssa. Pekka Sauri on toinen joka käy aidosti keskustelua ja teki sitä jo apulaispormestariaikanaan. Yleensä poliitkot vain työntävät sen oman juttunsa, eivätkä kommentoi mitenkään. Twitterissä sitä esimerkiksi näkee paljon.

Käyttäjän jarilindstrom kuva
Jari Lindström

#8

Minäkin luovutin sekä Facessa että Twitteristä. Ei vaan jaksanut sitä jänkkäämistä ja väärinymmärtämistä. Täällä olen sen sijaan kokenut jopa hyötyneen keskustelusta. Keskusteluna pidän ajatusten vaihtoa ja myös eri mieltä olemista. Mutta en sitä, että itse ei edes vaivauduta ottamaan selkoa vaan ”tiedetään mutulla kaikesta kaikki”.

Käyttäjän seijalund kuva
Seija Nylund

Harakka taitaa ottaa Lindströmiin verrattuna lunkisti:

”Älä nyt sunnuntai-iltana vastaa” – Työministeri Harakka älähti Ylellä suomalaisten roikkumisesta aina töissä

https://www.uusisuomi.fi/kotimaa/285015-ala-nyt-su...

Käyttäjän pii3719 kuva
Pertti Ikonen

Poistin puhelinnumeroni (URA-järjestelmä?) ja seurasin silmä kovana parin viikon ajan, että palautuukohan puhelinnumero takaisin tietoihini automaagisesti. Eräänä maanantaina poistamani puhelinnumero olikin palautunut ja tietoihini oli tullut ilmoitus, että heinä/elokuun vaihteessa minulle tullaan ilmoittamaan puhelimitse milloinka seuraava puhelinaika on minulle määrätty. Siis määräämättönänä aikana minulla tullaan soittamaan, että milloinka seuraavan kerran soitetaan. Asia on nyt kunnossa muta kyllä himoittaisi selvittää, kuka lisäsi entisen ja toimimattoman puhelinumeron tietoihini. Ei tuo aivan pieni juttu ole. Veikkaisin, että virkailijoilla on laittomat rerkisterit käytössään.

Toimituksen poiminnat

Tämän blogin suosituimmat kirjoitukset